¿Qué es la experiencia del cliente y cómo se implementa?
¿Qué es la experiencia del cliente y cómo se implementa?
jueves, 2 de diciembre de 2021
El día a día comercial va cambiando según el desarrollo del ser humano y las necesidades del sector. Hoy te contamos en detalle qué es la experiencia del cliente y cómo se implementa en las organizaciones.
A medida que fue avanzando el mundo, las tecnologías, las formas de comprar y vender, de comunicarse y negociar, nuevos focos de estudio nacieron, dedicados a investigar de manera detallada las necesidades de los clientes y las formas de realizar el abordaje de venta. Ante esto, el Customer Experience se hace fuerte en los ámbitos organizacionales. Sus herramientas y posibilidades de acción son realmente extraordinarias y es por ello que hoy te contaremos en detalle qué es la experiencia del cliente y cómo se implementa en las empresas para lograr los resultados esperados.
¿Qué significa Customer Experience y cuál es su rol?
El Customer Experience o Experiencia del cliente en su traducción al español, es un tipo de compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre la marca con la que entra en contacto.
El objetivo principal de esta metodología es estudiar estas experiencias en pos de incrementar la retención y fidelización de los clientes, captando los pasos en los que la marca puede perder el contacto con el cliente y replicando los momentos de satisfacción. Poder garantizar una experiencia de cliente positiva, es poder generar de manera efectiva el vínculo y el engagement.
La importancia de crear estrategias de Customer Experience que puedan implementarse es crucial para las empresas. Saber cómo es el camino del cliente desde que tiene el primer contacto con la marca hasta finalizar la compra o desistir, es importante para poder mejorar la interacción, la información que se brinda en cada peldaño y lograr reconocer por qué existen abandonos en el camino.
El Customer Experience trabaja con dos tipos de emociones, que provienen del marketing y son aplicables en la mayoría de las etapas:
Emociones positivas: Son todas aquellas emociones que despiertan las distintas etapas del proceso de venta, generando en el cliente alegría, empatía, satisfacción, seguridad. Estas emociones serán las que la marca deba replicar en distintas acciones para fidelizar a ese cliente y atraer a nuevos leads. Por ejemplo; Si en una heladería al comprar un helado le regalaran al cliente una barra de chocolate para mezclarlo, sería un valor agregado que podría despertar un sentimiento de satisfacción y alegría.
Emociones negativas: Son aquellas emociones que despertaron incomodidad, inseguridad, decepción, frustración, etc. Las emociones negativas son las que más deben ser estudiadas y captadas cuanto antes para trabajar sobre ellas. Por ejemplo; Si al entrar a un local de celulares la persona que atiende al cliente está continuamente hablando con su compañero sin prestarle atención directa, esto generará sentimiento de inconformidad, lo que llevará al cliente a no querer volver.
Además de las emociones, existen otros elementos claves del Customer Experience, entre ellos:
- Recuerdos: Son aquellas percepciones que generan en el cliente recordación.
- Comportamientos: Al generar sentimientos y emociones, se realiza un llamado a la acción involuntaria, que lleva a los clientes a realizar comportamientos particulares.
- Boca en boca: Es clave la recomendación que se genera de un cliente satisfecho a un posible lead.
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